ИИ-трансформация: «Ростелеком Контакт-центр» удвоил точность распознавания речи

«Ростелеком Контакт-центр» в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт. Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения (ML), больших языковых моделей (LLM) и ИИ-агентов. Благодаря ИИ «виртуальные

сотрудники» ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций. Компания интегрировала отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга. Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза. Кроме того, «Ростелеком Контакт-центр» перешел на технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для

обработки стандартных и предсказуемых задач, в то время как ИИ-агенты берут на себя более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений. Это позволило автоматизировать перенос данных между системами, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчетов и мониторинг. Интеграция ML и LLM, а также

достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра». За год точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили качество речи как сопоставимое с работой человека-оператора. Всего с

использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 млн обращений. Внедрение больших языковых моделей в речевую аналитику позволило использовать новые методы оценки качества обслуживания. Система автоматически анализирует диалоги, определяет тематику разговора, проводит оценку доброжелательности и готовит

персональные рекомендации для операторов. Это обеспечивает глубокую аналитику бизнес-процессов и повышает качество услуг при сокращении затрат. Александр Святец, директор «Ростелеком Контакт-центра»: «В 2025 году “Ростелеком Контакт-центр” совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта. Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам

углубленного анализа, а пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов. Так, мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота. Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта

цифра продолжает расти. Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов». Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов: количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), а число обращений в чате выросло на

7%, с 7,8 до 8,5 млн. Machine learning — машинное обучение, Large Language Model — большая языковая модель

ИИ-трансформация: «Ростелеком Контакт-центр» удвоил точность распознавания речи

Сообщает tvtver.ru

Новость из рубрики: Главные новости

Поделиться новостью: Поделиться новостью в Facebook Поделиться новостью в Twittere Поделиться новостью в VK Поделиться новостью в Pinterest Поделиться новостью в Reddit

Топ Новости Недели

13:17, 27 Янв Panasonic удвоил ассортимент 4K проекторов К четырем проекторам в диапазоне 10000-50000 лм добавились еще 4 модели в сегменте 5000-10000 лм Новое 4K обновление линейки проекторов Panasonic пер...

11:17, 30 Мар Автоматизация фармацевтического склада: как технологии повышают точность, безопасность и прибыль Современная фармацевтическая отрасль предъявляет повышенные требования к хранению, учету и логистике лекарственных средств. Ошибки на складе могут пр...

Точность вежливость банкиров: как любая ошибка в реквизитах обернется блокировкой всех переводов 02:17, 30 Мар Точность — вежливость банкиров: как любая ошибка в реквизитах обернется блокировкой всех переводов Финансовая система России переходит в режим предельной прозрачности. С 1 апреля 2026 года вступают в силу реформы, которые окончательно демонтируют а...

10:17, 14 Мар Штиль перед бурей: ювелирная точность отчетов скрывает критический износ кошельков граждан Инфляция в России замерла в шаге от штиля, но этот покой обманчив. Росстат рапортует: за неделю до 10 марта цены прибавили всего 0,11%. Это почти юве...

Ростелеком предупреждает о киберугрозах для подростков 06:17, 17 Фев «Ростелеком» предупреждает о киберугрозах для подростков В рамках «Недели безопасного Рунета», которая проходит с 10 по 22 февраля, «Ростелеком» обращает внимание родителей и педагогов на растущую опасность...

08:17, 22 Апр Врач разгадал тайну речи, вскрыв мозг немого пациента Как врач разгадал тайну речи, вскрыв мозг немого пациента — история, изменившая науку. Источник изображения: livescience.com 18 апреля 1861 года фран...

15:17, 14 Фев Перепись милитаристов. В Мюнхене толкают воинственные речи и грозят России Европа за продолжение войны на Украине. Это на полях Мюнхенской конференции по безопасности дали понять европейские лидеры, которые собрались там. Гл...

04:17, 06 Фев Mistral выпустила дешёвую модель для транскрибации речи, которая работает на смартфоне Парижский стартап Mistral AI представил две модели распознавания речи Voxtral Transcribe 2, которые работают локально на устройствах пользователя и о...

14:17, 09 Фев «Вымпелком» и «Ростелеком» автоматизировали процесс формирования коммерческого предложения Компании «Вымпелком» и «Ростелеком» завершили комплексную автоматизацию процесса формирования коммерческих предложений. Совместный проект направлен н...

12:17, 15 Апр «Ростелеком» запускает акселератор ИИ-решений для поддержки российских стартапов Цифровой кластер Х.Технологии «Ростелекома» представил на XX Российском венчурном форуме в Казани новый проект — акселератор ИИ-решений. Акселератор ...

03:17, 22 Апр ПодКЛЮЧения продолжаются: «Ростелеком» обеспечил умными домофонами «Новую Тверь» В марте специалисты «Ростелекома» подключили к платформе «Ключ» 20-й жилой комплекс (ЖК) в Тверской области. Юбилейной многоэтажкой стал ЖК «Новая Тв...

19:17, 05 Фев «Ростелеком» повысил эффективность исходящих звонков контакт-центра «Мосэнергосбыта» «Ростелеком» и «Мосэнергосбыт» внедрили интеллектуальную систему детекторов автоответчиков на основе предиктивной аналитики в контакт-центре гарантир...

14:17, 09 Фев Цифровой комфорт шагает по стране: «Ростелеком Ключ» появился еще в 100 городах России Цифровой сервис «Ростелеком Ключ» в 2025 году расширил географию своего присутствия еще на 100 городов. Теперь комплекс цифровых решений для контроля...

11:17, 21 Апр «Ростелеком» сообщил о запуске первого профессионального российского графического редактора «Спектр» Компания «Ростелеком» приступила к закрытому бета-тестированию графического редактора «Спектр». Это первый российский аналог Figma («Фигма») — популя...

16:17, 02 Мар «Тест-драйв» по-новому: «Ростелеком» обновил условия акции с тестированием пакета услуг для дома и семьи «Ростелеком», цифровой лидер страны, в годовщину старта акции «Тест-драйв» расширил ее состав, сделав тестирование пакета услуг компании еще привлека...

05:17, 12 Фев «Клуб мусульман – фанатов «МЮ» о словах Рэтклиффа про мигрантов: «В Британии рост исламофобии, антисемитизма, расово мотивированных нападений, такие речи углубляют разделение» «Клуб мусульман – фанатов «Манчестер Юнайтед» (MUMSC) выпустил заявление в связи с комментариями совладельца «МЮ» Джима Рэтклиффа на тему иммигрантов...

21:17, 30 Мар Попов о речи Карпина в перерыве с Никарагуа: «Тренер – педагог. И чему он научит, если постоянно матом разговаривает? Двойка ему и SMM сборной. Общество еще не доросло до культурного тренера» Двукратный чемпион России в составе «Рубина» Алексей Попов поделился мнением о речи Валерия Карпина в перерыве товарищеского матча сборных России и Н...

19:17, 01 Апр Орлов о нецензурной речи Карпина: «Падение культуры, косноязычие – не помню, чтобы Бесков, Лобановский, Аркадьев позволяли себе такое. Тренер должен быть педагогом – его дети слушают» Комментатор Геннадий Орлов раскритиковал Валерия Карпина за нецензурную речь перед игроками в перерыве BetBoom товарищеского матча с Никарагуа (3:1)....